L’emergenza COVID-19 ha evidenziato la necessità di trovare nuove metodologie di gestione delle richieste dei cittadini a tutti i livelli. I Comuni normalmente già si associano per erogare alcuni servizi ma nel contesto attuale si è resa necessaria un’ulteriore sinergia.
Nella Bergamasca, per far fronte all’incremento di necessità dovute alla situazione, sono state create 14 UTES (unità territoriale di emergenza sanitaria) per informare i cittadini e gli stakeholder, mappare le esigenze, risolvere i problemi pratici e organizzare la logistica.
Per gestire il rapporto con la cittadinanza è stato attivato un servizio di call center come punto di ascolto e informazione per le esigenze sociali disponibile anche in lingua straniera e durante il week end.
Per rispondere a questi bisogni abbiamo pensato di supportare il lavoro degli operatori creando per ciascuno di essi un mini-sito collegato alle diverse fonti
di informazione (comuni, assistenti sociali, asl, servizi sul territorio), così da fornire una risposta rapida precisa ai cittadini nel momento in cui chiamano.
Caratteristiche:
- Condivisione delle informazioni tra tutti gli operatori tramite Google Site
- Raccolta delle richieste pervenute tramite Google Form
- Condivisione dei documenti tramite Google Drive
- Accesso sicuro tramite autenticazione Google
- Interfaccia adattabile nel tempo in base all’utilizzo
- Reperibilità informazioni geo-referenziate tramite Google Maps
- Aggiornamento in tempo reale di tutti gli operatori tramite Google Site
Il servizio di call center così strutturato ha diversi plus:
#rapidità
gli strumenti messi a disposizione hanno un tempo di setting brevissimo, anche grazie al fatto che Google era già in uso per la raccolta dati
#inclusività
è il primo servizio che aiuta i cittadini senza chiedere dati sensibili e pertanto il primo servizio veramente inclusivo per le fette di popolazione più fragile
#scalabilità
può evolvere in base alle esigenze future dei cittadini e può essere affiancato da strumenti sempre più performanti
#replicabilità
davanti ad una futura emergenza il servizio può essere riadattato o replicato facilmente e rapidamente
#semplicità
il servizio rende disponibili agli operatori le informazioni raccolte da varie fonti con uno strumento semplice da usare